Bank Al-Maghrib a enregistré 2. 298 réclamations en 2024, soit une hausse de 58% par rapport à l’année précédente (1.459 en 2023). Cette évolution reflète à la fois une amélioration des mécanismes de signalement mis à disposition du public, et une sensibilité plus marquée des usagers à leurs droits en matière de services financiers. La typologie des litiges reste dominée par le fonctionnement des comptes bancaires (36% des cas), suivi par les conditions de crédit (27%), puis les moyens de paiement (22%).

Les autres réclamations portent sur des produits de bancassurance (3%) ou d’autres situations diverses (12%). Dans 74% des cas, le traitement a abouti à une décision favorable au plaignant, ce qui témoigne, selon le régulateur, de l’efficacité du cadre de recours mis en place. Les 26% restants ont été tranchés en faveur des établissements.

Un rôle central pour le CMMB

Le Centre marocain de médiation bancaire (CMBB), organe indépendant de résolution amiable, a traité 5.084 dossiers en 2024, soit une hausse de 21% par rapport à 2023. Les litiges pris en charge sont très majoritairement liés au fonctionnement des comptes (39%), suivis des conditions de crédit (32%) et des moyens de paiement (21%). Les réclamations relatives à la bancassurance et autres motifs constituent respectivement 2% et 5%.

Dans 54% des cas, la médiation a débouché sur un accord amiable, tandis que 46% des dossiers se sont soldés par un échec de la transaction, sans recours judiciaire automatique. Le CMMB intervient dans les différends entre particuliers, TPE et établissements bancaires, dans la limite d’un plafond d’un million de dirhams.

En 2024, BAM et le CMBB ont poursuivi la digitalisation de la saisine, avec un objectif de simplification des démarches pour le grand public. Bank Al-Maghrib poursuit le renforcement du cadre prudentiel applicable au traitement des réclamations. Les établissements de crédit sont désormais tenus de désigner un responsable unique du traitement des plaintes; publier un rapport annuel sur le sujet et mettre en place des mécanismes internes de gestion et de suivi des réclamations.

Des contrôles sur place ont été réalisés pour vérifier la conformité des pratiques. BAM a également engagé un chantier réglementaire autour de la gouvernance des réclamations, en lien avec la stratégie plus large de renforcement de la relation banque-client. En définitive, le traitement des réclamations bancaires n’est plus une fonction périphérique. Il s’impose comme une composante à part entière de la supervision prudentielle, avec des implications en matière de gouvernance, de transparence et de confiance dans le système financier.